In breve
- Quattordici giorni per ripensarci, senza dover dare spiegazioni: vale per le vendite a distanza e fuori dai locali commerciali.
- Se non informi il cliente del suo diritto, il termine si allunga di dodici mesi.
- Le spese di rientro può pagarle il cliente, ma solo se glielo hai detto prima dell’acquisto.
Il diritto di recesso è la regola che più spesso i negozi che aprono l’online scoprono tardi e male, di solito con un cliente che cita un articolo del Codice del consumo. È regolato dagli articoli 52 e seguenti del D.Lgs. 206/2005, e la buona notizia è che sta in una pagina: si legge una volta e si imposta per sempre.
La cosa da capire subito è che recesso e garanzia sono due istituti diversi, e confonderli porta ad accettare resi che non dovresti e a rifiutarne di dovuti.
01Come funziona, in concreto
- Quattordici giorni dalla consegna (non dall’ordine) per comunicare il ripensamento. Per i servizi, dalla conclusione del contratto.
- Nessuna motivazione dovuta: il cliente non deve spiegare perché, e tu non puoi chiederlo come condizione.
- Altri quattordici giorni per rispedire la merce dopo aver comunicato il recesso.
- Rimborso entro quattordici giorni dalla comunicazione, comprese le spese di consegna standard. Puoi trattenerlo finché non ricevi la merce o la prova della spedizione.
- Il cliente può provare il prodotto come farebbe in negozio: se l’ha usato oltre, puoi trattenere la diminuzione di valore, ma devi poterla dimostrare.
02Chi paga cosa
| Voce | A carico di chi | Condizione |
|---|---|---|
| Spedizione di andata (standard) | Venditore | Va rimborsata sempre, nella misura del metodo più economico offerto |
| Sovrapprezzo per consegna rapida | Cliente | La differenza rispetto allo standard non va rimborsata |
| Rientro della merce | Cliente | Solo se dichiarato prima dell’acquisto; altrimenti paghi tu |
| Merce voluminosa non spedibile per posta | Cliente | Devi però indicare in anticipo una stima del costo di rientro |
Molti negozi scelgono di offrire il reso gratuito come argomento di vendita. È una decisione commerciale legittima: l’importante è che sia scritta e uguale per tutti, perché applicarla a chi protesta e non a chi non protesta è il modo più rapido per perdere entrambi.
03Quando il recesso non si applica
Le esclusioni sono tassative: quello che non è nell’elenco di legge non si può escludere con una riga nelle condizioni di vendita.
- Prodotti confezionati su misura o personalizzati (l’incisione, il taglio a misura, la stampa con il nome).
- Beni deperibili o che scadono rapidamente.
- Prodotti sigillati per motivi igienici aperti dopo la consegna (biancheria intima, cosmetici aperti, auricolari).
- Registrazioni audio/video e software sigillati e aperti.
- Giornali e riviste (esclusi gli abbonamenti).
- Beni mescolati inseparabilmente con altri dopo la consegna.
04Recesso o garanzia: non è la stessa cosa
| Recesso | Garanzia di conformità | |
|---|---|---|
| Quando | Entro 14 giorni | Entro 2 anni dalla consegna |
| Perché | Ripensamento, senza motivo | Il prodotto è difettoso o non conforme |
| Vale in negozio? | No | Sì, sempre |
| Cosa ottiene il cliente | Rimborso completo | Riparazione o sostituzione; poi sconto o risoluzione |
| Chi paga il trasporto | Secondo le condizioni | Sempre il venditore |
Distinguere le due cose sul modulo di reso evita la trattativa: un prodotto difettoso rientrato al quindicesimo giorno non è «fuori tempo massimo», è garanzia — e la garanzia dura due anni.
05La procedura che riduce le contestazioni
- 1
Un modulo, non una mail libera
Numero d’ordine, articoli, motivo (ripensamento o difetto). Il motivo serve a te per capire cosa correggere.
- 2
Rispondi con un numero di pratica
Il cliente sa che è partita, tu ritrovi il pacco quando arriva senza mittente riconoscibile.
- 3
Controlla alla ricezione e fotografa
Stato del prodotto, accessori, imballo originale: due foto risolvono il 90% delle discussioni.
- 4
Rimborsa con lo stesso mezzo di pagamento
È previsto dalla norma, salvo diverso accordo. Il buono acquisto al posto del rimborso si può proporre, non imporre.
- 5
Guarda i motivi ogni mese
Se una taglia rientra sempre, il problema è nella scheda, non nel cliente.
Con Omega
I resi come pratiche, non come mail perse
- Ogni reso è una pratica con numero, motivo e stato: chi chiama sa a che punto è, senza cercare nella posta.
- Il rientro rimette la merce in magazzino solo quando la accetti tu, e la merce non rivendibile resta separata.
- Rimborsi e note di credito partono dalla vendita originale, con i documenti già collegati.
- I motivi di reso finiscono nell’analisi: si vede quale prodotto o quale taglia sta creando il problema.
