In breve
- La garanzia legale dura due anni e la deve il venditore, non il produttore.
- Nel primo anno si presume che il difetto ci fosse già alla consegna: al cliente basta segnalarlo.
- Riparazione e sostituzione sono senza spese per il cliente, trasporto compreso.
Nel negozio di casalinghi la garanzia è una faccenda quotidiana: il frullatore che si ferma, la macchina del caffè che perde, il forno che non scalda. E ogni volta si ripresenta la stessa tentazione, cioè mandare il cliente al centro assistenza del produttore.
La legge però è chiara su chi risponde, ed è utile saperlo bene: non per subire, ma per gestire la cosa in modo rapido, uguale per tutti e senza discussioni.
01Chi risponde, e per quanto
| Garanzia legale di conformità | Garanzia convenzionale | |
|---|---|---|
| Chi la deve | Il venditore | Chi la offre (produttore o venditore) |
| Durata | 2 anni dalla consegna | Quella dichiarata |
| È obbligatoria? | Sì, sempre | No, è volontaria |
| Cosa copre | Difetti di conformità | Quello che dichiara il documento |
| Costo per il cliente | Nessuno | Secondo condizioni |
La garanzia convenzionale del produttore si aggiunge a quella legale, non la sostituisce e non la limita. Un cliente che ha lasciato scadere la garanzia del produttore ha ancora i suoi due anni nei tuoi confronti.
02Cosa può chiedere il cliente
- 1
Riparazione o sostituzione, a sua scelta
Puoi rifiutare la soluzione scelta solo se è impossibile o sproporzionata rispetto all’altra, e devi poterlo motivare.
- 2
Entro un tempo ragionevole
Senza notevoli inconvenienti per il cliente. Un mese per un elettrodomestico di uso quotidiano è già al limite.
- 3
Senza spese
Trasporto, manodopera e materiali sono a carico del venditore. Non si può chiedere un contributo «per il ritiro».
- 4
Se il rimedio non arriva, riduzione o risoluzione
Il cliente può chiedere una riduzione del prezzo o la restituzione del denaro con reso del bene.
- Restano fuori i danni da uso improprio, incidenti, mancata manutenzione e normale usura.
- La garanzia non decade perché la confezione è stata buttata: serve la prova d’acquisto, non la scatola.
- La riparazione non fa ripartire i due anni sull’intero prodotto, ma sul pezzo sostituito decorre una nuova garanzia.
03Come gestirla senza perdere tempo (né clienti)
- 1
Apri una pratica, sempre
Numero, data, cliente, prodotto, matricola, difetto dichiarato. Anche per il piccolo elettrodomestico da 39 euro.
- 2
Fotografa lo stato del prodotto
Due scatti: aspetto generale e punto del difetto. Servono se il centro assistenza contesta un danno da uso.
- 3
Decidi la via più rapida
Per i prodotti di basso valore la sostituzione immediata costa meno del ciclo di assistenza, e trasforma un reclamo in un cliente contento.
- 4
Tieni informato il cliente
Un aggiornamento ogni sette-dieci giorni. L’assenza di notizie genera più reclami del ritardo.
- 5
Chiudi con la consegna e la firma
Cosa è stato fatto, cosa è stato sostituito, la data. È la chiusura che protegge da un secondo giro sullo stesso guasto.
04Il regresso verso il fornitore
Rispondere al cliente non significa sopportare il costo: il venditore finale che ha ottemperato alla garanzia ha diritto di rivalersi sul soggetto responsabile nella catena di distribuzione. È un diritto che va esercitato con metodo.
Perché il regresso funzioni
- Pratica aperta con data, matricola, difetto e documento di acquisto originale.
- Segnalazione al fornitore entro i termini contrattuali, per iscritto.
- Costi documentati: riparazione, sostituzione, trasporti.
- Statistiche per modello: cinque guasti sullo stesso prodotto sono un argomento di trattativa, non una serie di casi isolati.
Con Omega
Le pratiche di assistenza con il loro stato
- Ogni intervento è una pratica: prodotto, matricola, difetto, foto e stato, ritrovabile dal nome del cliente.
- La vendita originale è collegata: data di consegna, prezzo e documento ci sono già.
- Il cliente riceve l’aggiornamento quando lo stato cambia, senza che qualcuno debba ricordarsene.
- Guasti per modello e per fornitore raccolti: il regresso si chiede con i numeri in mano.
