In breve
- La garanzia legale di conformità è di due anni e la deve il venditore: il centro assistenza è una strada, non un obbligo del cliente.
- Nel primo anno la prova che il difetto ci fosse già spetta a te; nel secondo al cliente.
- Il degrado della batteria è usura, ma un decadimento anomalo in pochi mesi resta un difetto di conformità.
Nell’elettronica di consumo la garanzia è la materia su cui si discute di più, perché i prodotti costano, si guastano in modi discutibili e il produttore ha una sua garanzia che confonde le acque.
Le regole stanno negli articoli 128 e seguenti del Codice del consumo, e conoscerle bene serve soprattutto a rispondere in fretta e sempre allo stesso modo.
01Due garanzie che convivono
| Garanzia legale | Garanzia del produttore | |
|---|---|---|
| Chi la deve | Il venditore | Il produttore, se la offre |
| Durata | 2 anni dalla consegna | Quella dichiarata (spesso 1 o 2 anni) |
| Obbligatoria | Sì | No |
| Cosa copre | Difetti di conformità | Quello che dichiara |
| Chi sceglie il rimedio | Il consumatore, entro i limiti di proporzionalità | Secondo le condizioni |
Il cliente può rivolgersi a te anche quando esiste la garanzia del produttore, e anche quando quella è scaduta: i due anni verso il venditore restano. Indirizzare al centro assistenza è spesso più rapido per tutti, ma va proposto, non imposto.
02Cosa è difetto e cosa non lo è
| Caso | Difetto di conformità? |
|---|---|
| Schermo che smette di rispondere al terzo mese | Sì |
| Batteria al 60% di capacità dopo 5 mesi di uso normale | Sì: è un decadimento anomalo |
| Batteria all’85% dopo 20 mesi | No: è usura normale |
| Vetro rotto per caduta | No |
| Danno da liquido | No, salvo che il prodotto sia dichiarato resistente e usato nei limiti dichiarati |
| Prodotto più lento dopo un aggiornamento | Da valutare: se compromette l’uso normale può esserlo |
| Funzione promessa in pubblicità e assente | Sì: la conformità si valuta anche sulle dichiarazioni pubbliche |
03Come gestire una richiesta in garanzia
- 1
Ritrova la vendita dal seriale
Data di consegna e prezzo. Da lì si sa se si è nel primo o nel secondo anno.
- 2
Documenta lo stato
Foto e checklist come in accettazione: servono a distinguere il difetto dal danno.
- 3
Verifica i danni esclusi
Cadute, liquidi, aperture precedenti. Se ci sono, vanno mostrati al cliente, non solo dichiarati.
- 4
Proponi il rimedio
Riparazione o sostituzione, senza spese. Se il prodotto vale poco e la riparazione costa quasi quanto, la sostituzione è più rapida per tutti.
- 5
Rispetta i tempi
Un tempo ragionevole senza notevoli inconvenienti: su un telefono di uso quotidiano significa giorni, non mesi. Un muletto in prestito risolve molte tensioni.
04Estensioni di garanzia: cosa si può vendere e come
- Un’estensione può essere venduta solo se aggiunge qualcosa alla garanzia legale: più anni, danni accidentali, sostituzione immediata.
- Presentarla come «la garanzia» quando il cliente ne ha già due anni per legge è una pratica commerciale scorretta.
- Le condizioni vanno consegnate per iscritto, con esclusioni e franchigie in chiaro.
- Se il prodotto è coperto da entrambe, il cliente sceglie: non si può obbligarlo a usare l’estensione a pagamento.
La procedura che tiene
- Ogni richiesta apre una pratica con seriale, data e difetto dichiarato.
- Stato documentato con foto all’ingresso e all’uscita.
- Cliente aggiornato a ogni cambio di stato.
- Pezzi sostituiti registrati, con la loro nuova garanzia.
- Guasti per modello raccolti: servono a trattare con il fornitore e a decidere cosa smettere di vendere.
Con Omega
Garanzie che si ritrovano dal numero di serie
- Dal seriale alla vendita: data, prezzo, cliente e garanzia residua in un momento.
- Pratiche di garanzia con stato, foto e pezzi sostituiti, collegate al dispositivo.
- Regresso verso il fornitore con i costi documentati e i guasti raggruppati per modello.
- Estensioni vendute come prodotto a sé, con le loro condizioni e la loro scadenza.
