In breve
- Acquisto in negozio: il ripensamento non dà diritto al cambio, la merce difettosa sì.
- La garanzia di conformità dura due anni e vale anche sui capi scontati.
- Una politica di cambio scritta ed esposta evita metà delle discussioni al banco.
Al banco arrivano due situazioni che sembrano uguali e non lo sono: «mia moglie non lo vuole» e «si è scucito dopo due lavaggi». La prima è un ripensamento e non ti obbliga a nulla; la seconda è un difetto di conformità, e lì la legge parla chiaro.
Distinguerle in tre secondi rende il banco più sereno e il cliente più tranquillo, perché la risposta è ferma e uguale per tutti.
01Il ripensamento: nessun obbligo, ma conviene
Il diritto di recesso di quattordici giorni riguarda le vendite a distanza e fuori dai locali commerciali. Chi compra in negozio ha visto e provato il capo: la legge non gli riconosce un ripensamento.
Detto questo, quasi tutti i negozi il cambio lo fanno, e fanno bene: è un argomento di vendita, soprattutto per i regali. La differenza fra farlo bene e farlo male sta nell’averlo scritto.
La politica di cambio, in cinque righe esposte in cassa
- Entro quanti giorni (dieci o quindici sono lo standard; nel periodo natalizio si allunga).
- Con quale documento (scontrino, documento commerciale, o cartellino ancora attaccato).
- In che condizioni (capo integro, etichette attaccate, non lavato né indossato).
- Cosa dai in cambio: altro capo, buono acquisto, oppure — se lo prevedi — il rimborso.
- Cosa è escluso: intimo, costumi, capi personalizzati, articoli in saldo se hai deciso così.
02Il difetto: qui l’obbligo c’è
La garanzia legale di conformità (artt. 128 e seguenti del Codice del consumo) dura due anni dalla consegna e riguarda ogni difetto che rende il capo non conforme a quello che era ragionevole aspettarsi. Non è la garanzia del produttore: risponde il venditore, cioè tu.
| Quando | Chi deve dimostrare cosa |
|---|---|
| Primo anno dalla consegna | Si presume che il difetto ci fosse già: al cliente basta segnalarlo |
| Secondo anno | Tocca al cliente dimostrare che il difetto era originario |
| Sempre | Il cliente deve poter provare l’acquisto — non serve per forza lo scontrino |
- Il cliente ha diritto alla riparazione o alla sostituzione, a sua scelta, salvo che una delle due sia sproporzionata.
- Se nessuna delle due è possibile in tempi ragionevoli, ha diritto alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto.
- Le spese (trasporto, manodopera, materiali) sono a carico del venditore.
- La garanzia vale anche sui capi acquistati in saldo: lo sconto riguarda il prezzo, non la conformità.
03Come si gestisce al banco
- 1
Chiedi cosa è successo, non cosa vuole
La risposta dice subito se è un ripensamento o un difetto, e da lì cambia tutto.
- 2
Guarda il capo
Un difetto di cucitura, uno scolorimento, una cerniera che salta: si vedono. Un capo lavato a 60° quando l’etichetta diceva 30 è un’altra cosa.
- 3
Ritrova la vendita
Con lo scontrino o cercando per data e articolo: serve a sapere quando è stato comprato e a che prezzo.
- 4
Decidi e spiega in una frase
Cambio, riparazione, sostituzione o rifiuto motivato. La spiegazione breve e ferma evita la discussione lunga.
- 5
Registra il reso
Con il motivo. Cinque resi sullo stesso modello per la stessa causa sono un problema di prodotto, e va detto al fornitore.
04Cosa fare della merce rientrata
- Rivendibile: torna a scaffale con la sua etichetta, e la giacenza deve tornare disponibile nello stesso momento.
- Da sistemare: stiratura, bottone, piccola riparazione. Va tenuta fuori dalla vendita finché non è pronta, altrimenti torna indietro una seconda volta.
- Difettosa: va messa in reso al fornitore, con la segnalazione. La merce difettosa lasciata in magazzino diventa perdita silenziosa.
- Non rivendibile: si scarica, con la sua causale. È un costo, ed è giusto che si veda.
Un capo cambiato che resta due settimane sul bancone non è né venduto né disponibile: è il caso più comune di merce che sparisce dai conti senza uscire dal negozio.
Con Omega
Resi e cambi che tornano al posto giusto
- Ogni reso parte dalla vendita originale: prezzo pagato, data e operatore ci sono già.
- La merce rientra solo quando la accetti, e quella non rivendibile resta separata dalla disponibile.
- Buoni acquisto con importo, scadenza e stato: si vede subito se un buono è già stato usato.
- Motivi di reso raccolti per modello: cinque volte la stessa causa è una segnalazione da fare al fornitore.
