Livelli di servizio
Quanto garantiamo che il servizio sia raggiungibile, quando facciamo manutenzione, in quanto rispondiamo e cosa ti spetta se sbagliamo.
1. Disponibilità
Il Fornitore si impegna a mantenere il servizio raggiungibile per almeno il 99,5% su base mensile, calcolato sui minuti del mese solare.
Non concorrono al calcolo dell’indisponibilità:
- le manutenzioni programmate comunicate secondo l’art. 2;
- i disservizi dipendenti dalla rete internet del Cliente, dai suoi dispositivi o dalla sua rete locale;
- i disservizi dei servizi esterni che il Cliente ha collegato (negozi online, corrieri, sistemi di pagamento, provider di intelligenza artificiale, registratori telematici);
- gli eventi di forza maggiore ai sensi dell’art. 19 delle Condizioni generali;
- le sospensioni legittime ai sensi dell’art. 12 delle Condizioni generali.
2. Manutenzione
- Programmata: di norma fuori dall’orario di lavoro, con preavviso di almeno 48 ore via email e avviso nel gestionale. Tetto di 4 ore al mese.
- Urgente: senza preavviso, quando necessaria a preservare sicurezza o integrità dei dati. Ne viene data comunicazione appena possibile, con indicazione della causa.
- Gli aggiornamenti ordinari del software avvengono senza interruzione percepibile e non sono considerati manutenzione.
3. Assistenza
L’assistenza si richiede a amministrazione@outlinedigital.it e risponde in italiano, nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00.
| Gravità | Che cosa significa | Prima risposta | Impegno |
|---|---|---|---|
| Bloccante | Il servizio è irraggiungibile, oppure una funzione essenziale (accesso, cassa, emissione dei documenti) non funziona per tutti gli utenti dell’ambiente. | entro 4 ore lavorative | Lavorazione continuativa fino al ripristino o a una soluzione temporanea. |
| Grave | Una funzione importante non funziona ma esiste un modo alternativo di lavorare. | entro 1 giorno lavorativo | Correzione nel rilascio utile successivo. |
| Ordinaria | Malfunzionamento circoscritto, domanda di configurazione, richiesta di modifica. | entro 3 giorni lavorativi | Pianificata secondo priorità. |
I tempi di prima risposta sono garantiti; i tempi di risoluzione dipendono dalla natura del problema e non sono garantiti in termini fissi.
4. Backup e ripristino
- Copia di sicurezza giornaliera di tutti i database.
- Rotazione: 7 giornaliere, 4 settimanali, 3 mensili.
- Obiettivo di punto di ripristino (quanti dati si possono perdere nel caso peggiore): 24 ore.
- Obiettivo di tempo di ripristino (quanto ci vuole a rimettere in piedi un ambiente): 8 ore lavorative dalla richiesta.
- Il ripristino avviene per singolo ambiente, senza toccare gli altri clienti.
5. Se non rispettiamo la disponibilità
Il Cliente che riscontri il mancato rispetto della soglia dell’art. 1 può chiedere un indennizzo entro 30 giorni dalla fine del mese interessato, scrivendo a amministrazione@outlinedigital.it.
| Disponibilità del mese | Indennizzo |
|---|---|
| da 99,0% a 99,5% | 10% del canone mensile |
| da 97,0% a 99,0% | 25% del canone mensile |
| sotto il 97,0% | 50% del canone mensile |
L’indennizzo è riconosciuto come credito sul canone successivo ed è il rimedio esclusivo per il mancato rispetto dei livelli di servizio, fermo quanto previsto dall’art. 16.6 delle Condizioni generali per i casi di dolo o colpa grave.
6. Esportazione dei dati
L’esportazione dei propri dati in formati aperti è sempre disponibile, in autonomia e senza costi, per tutta la durata del contratto e nei 30 giorni successivi alla cessazione. Non è soggetta a richiesta né a tempi di lavorazione.